姜建华诉上海寻梦信息技术有限公司网络服务合同纠纷案

姜建华诉上海寻梦信息技术有限公司网络服务合同纠纷案
上海市长宁区人民法院

民事判决书

当事人　　原告:姜建华。
　　被告：上海寻梦信息技术有限公司，住所地上海市长宁区。
　　法定代表人：朱健翀，执行董事。
　　委托诉讼代理人：伍莎。
审理经过　　原告姜建华与被告上海寻梦信息技术有限公司(以下简称寻梦公司)网络服务合同纠纷一案，本院于2021年3月3日立案后，依法适用简易程序，于2021年7月9日公开开庭进行审理。原告姜建华、被告寻梦公司委托诉讼代理人伍莎到庭参加诉讼。审理中，双方当事人向本院申请庭外和解三个月，本院依法予以准许。本案现已审理终结。
原告诉称　　原告姜建华向本院提出诉讼请求：要求依法判令被告寻梦公司支付原告退货运费660元。
　　事实和理由：原告在拼多多平台购物多年，是该平台优质客户。近期，原告在拼多多平台下单购买多种商品,部分商品享受卖家在拼多多平台购买的运费险服务,以保证所购商品退货时原告无资金损失。2020年11月19日，原告发现其55笔订单退货商品的运费险被取消,原告为此跟卖家沟通,卖家表示系拼多多平台取消了原告的退货运费险。原告认为，其退货行为未违反平台相关规定，被告擅自取消原告退货运费险，拒绝赔付原告的退货运费，缺乏事实和法律依据，遂诉至法院，请求判如所请。
被告辩称　　被告寻梦公司辩称，不同意原告的全部诉讼请求。理由如下：1.原告未举证证明其为案涉55笔订单的下单人，亦未提供其他证据证明其符合申请运费补贴的条件，原告诉讼主体不适格；2.原告的账号存在明显异常，其下单购买不是出于真实消费购买需求。原告在短时间内频繁、大量下单，并批量申请退货退款及运费补贴，截至起诉之日，原告已经获得平台5某某余元的运费补贴；3.原、被告之间签署了《拼多多用户服务协议》，该协议约定用户应当基于真实消费需求，不得实施恶意购买、恶意维权等扰乱拼多多正常交易秩序的行为，同时约定被告有权对异常订单及异常用户采取监控、限制等措施的权利，并有权终止服务。综上，被告取消对原告的运费险服务，具有事实和合同依据。
　　原告姜建华与被告寻梦公司围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织双方当事人进行了证据交换和质证。对双方当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据，本院认定如下：
　　1.原告提供自行制作的“订单编号统计表”及拼多多平台“订单列表”页面截屏，欲证明原告名下涉诉55笔订单被取消退货包运费服务。被告对“订单编号统计表”中的4笔订单编号持有异议，分别为201115-XXXXXXXXXXXX3949、201115-01208816103949、201115-XXXXXXXXXXXX9498、201117-XXXXXXXXXXXX9419，该4个编号在被告平台后台无法查询到记录，对其余51笔订单编号的真实性予以确认，但对下单人是否为原告存疑，因该51笔订单的下单人昵称为“二爷”，无法体现与原告本人的关联性，故对原告诉讼主体资格不予认可。被告对“订单列表”页面截屏的三性均不予认可，认为该订单列表无收件人信息，亦未体现订单编号。被告为此提供后台调取的昵称为“二爷”的55笔订单详情excel表格，欲证明系争4笔问题订单正确的编号应为201115-XXXXXXXXXXX3949、201115-XXXXXXXXXXX3949、201115-XXXXXXXXXXX3949、201117-XXXXXXXXXXX3949。经审查，原告提交的订单编号列表中除4笔异议订单外，其余51笔订单编号与被告提供的订单详情excel表格中订单编号均一致；原告提供的订单列表页面截屏，经核对，共计有47笔订单商品名称及价格可以与被告的excel表格中内容相互印证，故除双方争议的4笔订单编号疑为笔误外，原告及被告提供的上述证据无实质性差别，本院对其真实性予以确认，对该55笔订单被取消退货包运费服务的事实予以确认。根据双方陈述，系争55笔订单的下单人微信昵称为“二爷”，而原告未进一步提供该账号实名认证资料，故有关上述订单的合同主体争议，本院将综合在案事实及证据作出处理。
　　2.原告提供其本人其他账号在拼多多下单购买商品的订单列表，欲证明原告通过不同账号在拼多多平台购物，案涉55笔订单所使用的账号亦为其本人所有，原告系真实消费者。被告对该组证据中未显示订单编号的订单真实性不予认可，对该组证据的关联性及证明目的亦不认可。本院认为，该组证据与案涉55笔订单并非同一下单账号，与本案缺乏关联性，无法佐证原告的证明目的，故对原告依据该组证据欲证明的事实不予采纳。
　　3.原告提供百世快递运费支付凭证4张及与名称为“快递”的微信聊天记录2页，欲证明原告已履行退货义务，并实际支出退货运费。被告对该组证据的三性均不予认可。经审查，原告提供的微信支付记录时间及对应金额分别如下：2020年11月15日，通过微信支付8元；2020年11月19日，通过微信支付40元；2020年11月20日，通过微信分两笔支付32元和56元。微信聊天记录显示原告在2020年10月31日及2020年12月26日向对方发放微信红包，具体红包金额未显示。本院认为，该组证据在内容上与涉诉55笔订单的退货事实无法一一对应，关联性无法确认，依法不予采纳。
　　4.被告提供下单账号微信昵称“二爷”于2020年10月20日至2020年11月15日期间的订单详情及售后记录，欲证明下单人在短期内频繁下单后申请退货退款，并向平台申请运费补贴，补贴金额达528元，该账号存在明显异常。原告表示对该组证据的内容无法确认，所涉事实不清楚。本院认为，该组证据所涉订单下单人账号与涉诉55笔订单的下单人账号一致，在原告未提供反驳证据的情况下，本院对被告提供的上述订单的真实性予以确认，对是否存在故意套取平台运费补贴的证明内容，本院将结合事实认定在本院认为中一并阐述。
本院查明　　根据当事人双方陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：
　　被告寻梦公司系“拼多多”电子商务平台经营者。
　　《拼多多用户服务协议》V3.2版本系拼多多平台与注册用户之间签署的协议,该协议在用户注册并使用拼多多平台时须先行签署并确认。
　　协议第4.2条“交易秩序”约定：您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得实施恶意购买、恶意维权等扰乱拼多多平台正常交易秩序的行为。基于维护拼多多平台交易秩序及交易安全的需要，拼多多发现上述情形时有权采取关闭相关交易订单，限制账户使用功能、中止或终止服务等措施而无需事先通知您。
　　第4.6条“异常订单的处理”约定：拼多多保留对单个商品的总出售数量进行限制、对单个订单的商品购买数量及同一IP地址对同类商品购买数量进行限制，并对异常订单、异常用户采取监控、限制等措施的权利。如拼多多发现您通过拼多多平台下达的订单存在违反法律规定或者本协议约定的异常情形的，拼多多有权采取关闭相关交易订单、限制账户使用功能、中止或终止服务等措施而无需事先通知您。
　　拼多多平台在线向消费者公示的“服务说明”一栏项下关于“什么是退货包运费服务”定义包含如下内容：商家提供的增值服务，暂不支持消费者自行购买。当您在拼多多购买了带有退货包运费服务标签的商品，如退货退款或换货成功，拼多多审核通过后会为您补贴退货运费，最终补贴的金额以退货包运费服务详情页中展示金额为准。审理中，双方一致确认“退货包运费服务”系平台内经营者向拼多多平台购买的致力于提升消费者体验的一项增值服务，该服务项下的运费补贴由拼多多向消费者支付。
　　另查明，“拼多多”平台有多种登录方式，注册用户可以选择“微信登录”方式，通过该方式登录平台时，平台会自动跳出弹窗提醒用户阅读并确认“《服务协议》(即用户服务协议)”，用户点击“同意”后即可直接在平台下单。该登录方式下，是否进行实名认证由用户自行选择。
　　审理中，被告向本院提供了微信昵称为“二爷”(现变更为“媛媛”)用户于2020年10月20日至2020年11月18日期间在拼多多平台的订单，其中2020年10月20日至2020年11月14日共计下单124笔，其中申请退货退款45笔，获得平台运费补贴共计456元。2020年11月15日、11月17日、11月18日分别下单48笔、5笔和2笔，该55笔订单即涉诉争议订单，且均享受被告平台“退货包运费”服务，也均申请了退货退款。因涉诉订单在下单后全部申请退货退款，被告以下单人非真实消费为由取消了运费补贴。
　　因双方各执己见，致本案无法调解。
本院认为　　本院认为，本案的争议焦点为：被告是否应就案涉55笔订单向原告提供“退货包运费”服务并向原告支付相应运费补贴。对此，原告主张其系在真实消费过程中使用自有账号下单形成案涉订单，被告应按约履行服务承诺。被告则辩称案涉55笔订单使用的下单账号并未被证明属原告所有，且原告行为明显异于正常消费行为，故有权根据协议约定拒绝向原告提供相应服务。
　　本院首先注意到，双方对于案涉55笔订单对应的合同主体存在争议。上述订单是在网络空间通过登录相应账号进行下单操作而形成，故通常情况下，订单对应的合同主体主要依据相应账号的登记所有人确定，因该账号是特定虚拟空间内的身份识别标志，而身份验证等措施的引入使得账号的登记所有人通常有能力控制账号的实际使用，且登记的所有人信息对交易相对方有公示效力。与此同时，因实践中出借、授权他人使用、盗用乃至买卖账号等情形的存在，实际控制及使用该账号的人并不必然等同于账号的登记所有人，二者之间仅是通常情况下的推定同一。本案中，原告可以提供案涉订单编号及截图等信息可初步推定其操作或曾经操作订单对应的账号，但尚不足以证明其是相应账号的注册所有人，而账号所有人通常亦有多种途径可证明该账号系以其名义注册。对此，原告主张涉诉订单均由其本人通过“微信登录”方式，使用昵称为“二爷”的微信账号在拼多多平台下单，该微信账号注册的手机号码为17xxx27。现该手机号码及微信账号均已注销，故无法核验上述手机号、微信账号与原告之间的关系，亦无法提供证据证明该手机号码为原告本人号码。被告亦表示，原告使用微信登录方式进行下单购买，被告平台仅获取微信昵称及头像信息，无法审核该微信账号主体的真实身份。
　　根据本案已查明的事实，用户以“微信登录”方式登录拼多多平台下单的，非必须另行通过拼多多平台的实名认证。故在此前提下，原告应进一步举证证明其用以登录被告平台的微信账号系其本人账号。原告主张的上述情形虽不常见但亦不能排除此种可能性，故本院依法向其释明可通过调取手机号对应实名信息、提供相关订单的支付信息等替代方式证明相应事实，但原告仍未提供且未说明无法提供的合理理由。上述事实及情节不仅事关举证不能的不利后果问题，结合原告自述的其同时拥有其他多个拼多多账号的事实，也使人对案涉订单对应账号的状态及正常使用产生初步怀疑。
　　在此基础上，本院进一步审查被告是否有权单方审核并取消案涉订单运费补贴。本院认为，基于在案事实及证据，依据原被告之间的约定，被告有权不予支付原告运费补贴，具体理由分述如下：
　　其一，根据《中华人民共和国电子商务法》第三十二条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。第三十三条规定，电子商务平台经营者应当在其首页显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识，并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。因此，本案中，被告作为电子商务平台经营者，根据上述法律规定，有权在法律规定框架内基于合法且正当的目的制定平台服务协议和交易规则，并且负有在平台显著位置向平台内经营者及消费者公示上述服务协议及交易规则之法定义务。原告主张其具有拼多多用户身份，故对其应受《拼多多用户服务协议》约束未持异议。与此同时，被告平台公示的“退货包运费”服务说明，性质上属于平台交易规则，是平台内经营者和消费者在平台内进行交易时所需遵守的具体规则，是电商平台经营者基于平台服务协议所作出的提供平台服务与管理权利的细化。因此，上述协议及说明可以作为确定原告与被告之间权利义务的依据。
　　其二，结合本案已查明事实，案涉55笔订单集中产生于2020年11月15日至11月18日短短几天内，上述订单项下均是享受被告平台“退货包运费”服务的商品，而如此数量众多的订单均申请退款，退货订单在数量及比例上均异于正常网购消费。另结合案涉订单项下商品均具有金额小、重量轻的特征，以及原告自述的其向快递公司支付的运费与对应订单依据“退货包运费”服务可获得的运费之间存在差额，可以认定原告在案涉55笔订单项下具有通过购买商品后异常频繁地发起退款、利用退货包运费交易规则及平台退款流程实现牟利目的的高度可能性。因此，上述行为不是基于真实交易目的而享受其所附带的增值服务，而是通过滥用平台交易规则最终获取个人利益，而这种对规则的滥用不仅直接损害被告利益，也对相应订单项下的平台内经营者乃至平台的交易秩序产生不利影响，故本身不具有正当性，亦违反诚实信用原则。
　　其三，根据《拼多多用户服务协议》约定，用户在拼多多平台上的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品实施恶意购买、恶意维权等扰乱拼多多平台正常交易秩序的行为，若用户存有前述行为，拼多多平台有权采取中止或终止服务等措施。本案中，寻梦公司认为原告在使用平台提供的信息网络服务过程中，存在利用交易规则漏洞，损害平台运营秩序的行为，故而对原告作出取消相应订单的退货包运费服务措施。而如前所述，原告在欠缺真实交易目的的情况下，恶意利用退款流程的便利性以实现其牟利目的，已对平台正常交易秩序构成妨害。因此，被告取消原告的退货包运费服务，并不违反双方之间的服务协议约定，亦具有合理性。
　　综上，原告要求被告支付运费补贴的诉请，缺乏法律依据，本院依法不予支持。
　　据此，依照《最高人民法院关于适用时间效力的若干规定》第一条第二款，《中华人民共和国合同法》第六条、第六十条，《中华人民共和国电子商务法》第三十二条、第三十三条规定，判决如下：
裁判结果　　驳回原告姜建华的诉讼请求。
　　案件受理费50元，减半收取计25元，由原告姜建华负担。
　　如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。
落款

附法律依据附：相关法律条文
一、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民法典>时间效力的若干规定》
第一条民法典施行后的法律事实引起的民事纠纷案件,适用民法典的规定。
民法典施行前的法律事实引起的民事纠纷案件,适用当时的法律、司法解释的规定,但是法律、司法解释另有规定的除外。
民法典施行前的法律事实持续至民法典施行后,该法律事实引起的民事纠纷案件,适用民法典的规定,但是法律、司法解释另有规定的除外。
二、《中华人民共和国合同法》
第六条当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。
第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
三、《中华人民共和国电子商务法》
第三十二条电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。
第三十三条电子商务平台经营者应当在其首页显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识，并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。