郭某与杭州野生动物世界有限公司服务合同纠纷上诉案

郭某与杭州野生动物世界有限公司服务合同纠纷上诉案
浙江省杭州市中级人民法院
民事判决书

当事人　　上诉人（原审原告）：郭兵。　
　　委托诉讼代理人：张延来、麻策，浙江垦丁律师事务所律师。　
　　上诉人（原审被告）：杭州野生动物世界有限公司，住所地杭州市富阳区银湖街道九龙大道1号。　
　　法定代表人：张德全，董事长。　
　　委托诉讼代理人：马亦凡、刘顺义，北京大成律师事务所律师。　
审理经过　　上诉人郭兵、上诉人杭州野生动物世界有限公司（以下简称野生动物世界）因服务合同纠纷一案，均不服杭州市富阳区人民法院（2019）浙0111民初6971号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年12月11日立案受理后，依法组成合议庭，于2020年12月29日公开开庭进行了审理。上诉人郭兵及其委托诉讼代理人张延来、麻策，上诉人野生动物世界的委托诉讼代理人马亦凡、刘顺义到庭参加诉讼。本案现已审理终结。　
二审上诉人诉称　　郭兵上诉请求：1．撤销一审判决，依法改判支持郭兵一审全部诉讼请求；2．二审诉讼费由野生动物世界承担。事实与理由：一、一审法院关于店堂告示、短信通知内容的效力认定与事实不符且适用法律错误，店堂告示、短信通知内容依法应确认无效。（一）指纹识别相关店堂告示内容属于不公平、不合理的规定。1．指纹识别相关店堂告示内容排除、限制了郭兵的权利。（1）对郭兵个人信息安全保障权的排除、限制。野生动物世界强制性规定要求郭兵通过指纹识别的方式入园，明显超出了其验证年卡会员身份需要掌握的合理必要信息范围，不符合“合法、正当、必要”原则，且无法保障郭兵的生物识别信息安全。（2）对郭兵知情权的排除、限制。野生动物世界在一审中明确表示其在郭兵办理指纹年卡前，向其他年卡持有人提供其他多种入园方式，但在郭兵办理指纹年卡时店堂告示明确只有一种入园服务方式。（3）对郭兵选择权的排除、限制。野生动物世界存在其他入园服务方式，其工作人员却表示必须通过指纹录入方式方可入园，店堂告示中也明确只有一种入园服务方式，导致郭兵无法自主选择入园方式。2．指纹识别相关店堂告示内容减轻、免除了野生动物世界自身责任。（1）野生动物世界减轻、免除了其个人信息安全保障义务。野生动物世界既未就多种个人信息安全风险较小的入园服务方式作出真实的说明，亦未对指纹识别入园所存在的安全风险作出警示，更未对指纹识别信息的安全保障措施作出说明。（2）野生动物世界减轻、免除了其提供真实、全面信息的义务。野生动物世界未提供真实全面的入园服务信息，而是通过店堂告示作出了虚假且引人误解的宣传，诱导郭兵被迫同意指纹识别。（二）人脸识别相关店堂告示和短信通知内容属于不公平、不合理的规定。郭兵同意野生动物世界提出的人脸识别要求，双方已就人脸识别相关店堂告示和短信通知内容达成合意。1．人脸识别相关店堂告示和短信通知内容排除、限制了郭兵的权利。（1）对郭兵个人信息安全保障权的排除、限制。野生动物世界收集和使用郭兵面部特征信息，明显超出了其验证年卡持有人身份需要掌握的合理必要信息范围，不符合“合法、正当、必要”原则，且无法保障郭兵生物识别信息安全。（2）对郭兵知情权的排除、限制。野生动物世界隐瞒了存在其他入园服务方式的真实情况，并且拒绝向郭兵说明人脸识别技术提供方的基本信息。（3）对郭兵选择权的排除、限制。野生动物世界存在其他入园服务方式，却通过短信通知和店堂告示的方式告知只有人脸识别一种入园服务方式，工作人员对此也反复予以确认，导致郭兵无法自主选择入园方式。2．人脸识别相关店堂告示和短信通知内容减轻、免除了野生动物世界自身责任。（1）野生动物世界减轻、免除了其个人信息安全保障义务。野生动物世界既未对人脸识别入园所存在的安全风险作出警示，也未对人脸识别信息的安全保障措施作出说明，其工作人员对安全保障情况一无所知。（2）野生动物世界减轻、免除了其提供真实、全面信息的义务。野生动物世界拒绝说明人脸识别技术服务方等信息；向郭兵作出了虚假、引人误解的宣传，诱导郭兵同意其人脸识别的要求；在郭兵咨询核实时，恶意隐瞒了其他入园服务方式。（三）野生动物世界利用格式条款并借助技术手段强制交易。野生动物世界并未在店堂告示、短信通知等内容中，向郭兵明示过收集和使用生物识别信息是以“价格优惠”作为交易条件。野生动物世界在年卡办理过程中强制性要求郭兵接受指纹识别入园方式，通过“拍照”等方式收集郭兵的面部特征信息，均属于借助技术手段“绑架”消费者的情形，相关技术手段在设计上实际隐藏了强制交易条款。二、一审法院认定野生动物世界不存在欺诈与事实不符且适用法律错误。（一）野生动物世界违反办理双人年卡时“畅游365天”的承诺，强制要求郭兵妻子通过人脸识别方式入园构成违约。（二）野生动物世界提供的入园服务存在欺诈行为。1．野生动物世界故意隐瞒相关真实情况。（1）野生动物世界在郭兵办理年卡时，故意隐瞒了收集面部特征信息用于人脸识别的真实情况，诱使郭兵作出错误的意思表示而向其提供面部特征信息。野生动物世界于2019年5月10日前已准备进行人脸识别年卡系统升级，后又向郭兵发送短信通知，其在收集郭兵面部特征信息时主观上有严重的欺诈故意。（2）野生动物世界对郭兵故意隐瞒了存在其他入园服务方式的真实情况，诱使郭兵作出错误的意思表示而使用指纹识别方式入园并同意人脸识别要求。2．野生动物世界提供的入园服务方式不符合保障个人信息安全要求。（1）野生动物世界对其入园服务方式存在的安全风险未向郭兵进行警示说明。（2）野生动物世界在收集和使用个人信息时未遵循安全保障要求，不符合“合法、正当、必要”原则。野生动物世界收集和使用郭兵的生物识别信息，既未明示收集和使用信息的目的、方式和范围，也未公开其收集和使用的规则，在郭兵不知情的情况下利用格式条款并借助技术手段强制收集了面部特征信息。野生动物世界能够采取至少五种方式对年卡用户进行入园身份验证，其收集、使用指纹识别信息或面部特征信息并不是其提供入园服务不可或缺的条件，也与入园身份验证目的不具有直接关联性。（三）郭兵在法定惩罚性赔偿额度范围内，仅要求野生动物世界赔偿年卡卡费1360元及相关交通费用暂定1160元，属于合理合法的赔偿诉求。三、一审法院仅判令野生动物世界删除郭兵面部特征信息明显不当，应依法删除郭兵办理和使用年卡时提供的全部个人信息。根据《中华人民共和国网络安全法》（以下简称《网络安全法》）相关规定，店堂告示、短信通知相关格式条款内容应当依法确认无效，故野生动物世界收集和使用郭兵的个人信息缺乏法定或约定的合法性基础。在双方服务合同期限尚未届满前，野生动物世界擅自将郭兵办理年卡时被收集的相关个人信息以及入园记录等信息进行解密，并泄露给其委托诉讼代理人，其有责任立即采取补救措施，彻底删除其所收集和使用的郭兵的全部个人信息。为了确保野生动物世界全面履行针对郭兵个人信息的安全保障义务，应当通过法院指定第三方技术机构对野生动物世界的删除行为进行见证，并由野生动物世界在欺诈惩罚性赔偿额度范围内承担见证费用。另外，一审法院将野生动物世界发给郭兵的两条短信认定为新的要约，与事实不符。要约是希望和他人达成订立合同的意思表示，而从短信内容看，系对用户的强制性要求，并无与郭兵达成新的订立合同的意思表示，故应当认定该两条短信为《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）所规定的无效通知。　
二审被上诉人辩称　　针对郭兵的上诉，野生动物世界辩称：一审法院认定事实清楚，适用法律正确，郭兵的上诉请求缺乏事实与法律依据。野生动物世界向年卡用户群发的短信，实际上是关于变更入园方式的要约。郭兵在收到第一条短信后，又于2019年9月再次入园游览，并未提出任何异议；在收到第二条短信后，于2019年10月26日表示其本人同意，但其妻子叶建芳不同意。一审法院认为双方就变更入园方式未达成合意正确。　
　　野生动物世界上诉请求：1．撤销一审判决第一项中赔偿交通费的内容，依法改判野生动物世界赔偿郭兵合同利益损失678元；2．撤销一审判决第二项，依法改判驳回郭兵的该项诉讼请求；3．本案诉讼费用由郭兵承担。事实与理由：一、一审法院判令野生动物世界支付郭兵2019年10月26日咨询往返交通费360元，属事实认定错误。1．往返交通费既非必要费用，也非实际费用。野生动物世界两次发给郭兵的短信通知中，均已提供了咨询电话号码，郭兵完全可以电话咨询相关情况，没有必要开车前往。参照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》相关规定，郭兵未提供交通费票据，不符合实际遭受交通费损失的证明标准。2.360元并非往返交通费的合理费用。郭兵提供的“百度地图驾／打车路线”截屏显示的从郭兵住处至野生动物世界的网约车预估价格不能作为认定其实际交通费用的依据。网约车以盈利为目的，其价格构成除实际成本外，还有司机人工费用、公司运营管理费用以及经营利润。若郭兵乘坐公交地铁绿色出行，往返交通费仅需26元。即使按照郭兵提供证据，网约车单程估价173元，往返交通费金额也应为346元。二、一审判决认为野生动物世界收集郭兵及其妻子叶建芳的人脸识别信息因超出必要原则要求而不具正当性，适用法律错误。《网络安全法》规定个人信息控制者应当“遵循合法、正当、必要的原则”，并禁止收集“与其提供的服务无关的个人信息”。国家标准《信息安全技术个人信息安全规范》对最小化原则作出规定，“收集的个人信息的类型应与实现产品或服务的业务功能有直接关联”，若没有该些个人信息，则“产品或服务的功能无法实现”。本案中，野生动物世界指纹识别入园验证具体流程为：游客出示年卡→将年卡在指纹闸机上识别后，闸机显示屏显示收集的年卡用户照片和办卡日期→年卡用户输入指纹→验证成功入园。且采取辅助入园方式开具入园人工单时，也需要对收集的人脸照片与年卡持卡人本人进行核对。因此，野生动物世界收集郭兵及其妻子叶建芳人脸识别信息，是为了满足入园时本人与照片相符合的验证需要，也是基于野生动物世界的正常经营需要，与实现年卡用户入园验票服务的业务功能具有直接关联，且无郭兵所说的损害其利益的行为，属于对该信息的合理使用，未超出必要原则和“最小化”的限度。　
　　针对野生动物世界的上诉，郭兵辩称：野生动物世界的上诉请求缺乏事实和法律依据，一审判决支持赔偿交通费损失并删除郭兵的面部特征信息合理合法。　
原告诉称　　郭兵向一审法院起诉请求：判令野生动物世界退还郭兵年卡卡费1360元，并承担本案诉讼费。一审诉讼过程中，郭兵变更诉讼请求为：1．确认野生动物世界“年卡办理流程”告示中的“扫描指纹后激活年卡”“凭年卡及指纹正常使用”等内容无效；“年卡使用说明”告示中的“持卡人游览园区时需同时验证年卡及指纹入园”内容无效；2．确认野生动物世界于2019年7月12日向郭兵发送的短信通知中的“请未进行人脸激活的年卡用户携带实体卡至年卡中心激活”内容无效；3．确认野生动物世界于2019年10月17日向郭兵发送的短信通知中的“园区年卡系统已升级为人脸识别入园，原指纹识别已取消，即日起，未注册人脸识别的用户将无法正常入园”内容无效；4．确认野生动物世界“年卡办理流程”告示中的“人脸注册激活领取年卡”“凭年卡及人脸扫描入园”等内容无效，“年卡使用说明”告示中的“持卡人游览园区时需同时验证人脸识别及年卡入园”内容无效；5．判令野生动物世界退还郭兵年卡卡费1360元；6．判令野生动物世界赔偿郭兵于2019年10月26日前往野生动物世界处的往返交通费360元、于2019年10月28日前往法院立案的往返交通费400元，以及郭兵因本案出庭应诉等原因前往法院产生的其他往返交通费400元；7．判令野生动物世界在第三方技术机构见证下，删除郭兵于2019年4月27日办理年卡及之后使用年卡时提交的全部个人信息（包括但不限于姓名、身份证号码、手机号码、照片、指纹识别信息），并承担相应的技术见证费用（以见证当天的实际支出为准）；8．本案诉讼费用由野生动物世界承担。　
一审法院查明　　一审法院认定事实：野生动物世界的单人门票全票价格为220元／张，双人年卡价格为1360元／张。野生动物世界曾以店堂告示形式公示涉及指纹识别的“年卡办理类别”、“年卡办理流程”和“年卡使用说明”。“年卡办理流程”载明流程分三步：1．售票窗口购买缴费；2．至年卡中心拍照扫描指纹后激活年卡；3．凭年卡及指纹正常使用。“年卡使用说明”记载的部分内容为：1．年卡仅限本人使用，年卡办理时录入信息和持卡本人资料必须一致；2．持卡人游览园区需同时验证年卡及指纹入园；3．年卡即办即用、有效期为生效之日起一年内（365天自然日），不限时间、次数游园；4．年卡一经出售，不予退换、不予更改人员。2019年4月27日，郭兵向野生动物世界购买“畅游365天”双人年卡，其以微信支付方式向野生动物世界交付卡费1360元。郭兵与其妻子叶建芳留下姓名、身份证号码、拍照并录入指纹，郭兵还向野生动物世界登记留存电话号码等信息。野生动物世界开具的入园门票发票联显示，该年卡有效期至2020年4月25日。后野生动物世界决定将入园方式从指纹识别入园调整为人脸识别入园，并以店堂告示形式公示涉及人脸识别的“年卡办理流程”和“年卡使用说明”，“年卡办理流程”载明流程分三步：1．售票窗口／自助购票机缴费购买年卡；2．年卡中心人脸注册激活领取年卡；3．凭年卡及人脸扫描入园。“年卡使用说明”记载的部分内容为：1．年卡仅限本人使用，年卡办理时录入信息和持卡本人资料必须一致；2．持卡人游览园区需同时验证人脸识别及年卡入园；3．年卡即办即用、有效期为生效之日起一年内（365天自然日），不限时间、次数游园；4．年卡一经出售，不予退换、不予更改人员。　
　　2019年7月12日，野生动物世界向包括郭兵在内的年卡持卡客户群发短信，短信的部分内容为：年卡系统已升级，用户可刷脸快速入园，请未进行人脸激活的年卡用户携带实体卡至年卡中心激活。如有疑问请致电0571-58971113。2019年10月7日，野生动物世界的指纹识别闸机停用。2019年10月17日，野生动物世界向包括郭兵在内的年卡持卡客户群发短信，短信的部分内容为：园区年卡系统已升级为人脸识别入园，原指纹识别已取消，即日起，未注册人脸识别的用户将无法正常入园。如尚未注册，请您携指纹年卡尽快至年卡中心办理。咨询电话：xxx。2019年10月26日，郭兵与同事陈学辉至野生动物世界核实人脸识别入园一事。郭兵提供的当日13时48分开始在野生动物世界年卡中心录制的录像显示，年卡中心工作人员向其表示可以让其入园，但是需要先把人脸注册好；在郭兵的追问下，年卡中心工作人员表示原指纹识别方式已无法入园，未注册人脸识别系统将进不去；郭兵提出其妻子不同意人脸识别，并咨询在不注册人脸识别的情况下能否退卡费，双方未能就退卡方案达成一致。郭兵提供的当日13时52分开始在野生动物世界年卡中心录制的录像显示，郭兵再次提出其与妻子存在分歧，其妻子不同意注册人脸，并咨询后续如何处理。年卡中心工作人员向其表示若不更换人脸识别将无法入园。郭兵提供的当日13时59分开始在野生动物世界检票口录制的录像显示，其再次向野生动物世界工作人员（客服）表明其妻子的态度。客服人员向其现场展示了指纹识别系统已改造成人脸识别系统的通道。郭兵提出买年卡的目的是为了每个星期都可以过来玩，并对工作人员拿着手机对年卡客户进行人脸识别提出质疑。双方就退卡一事再次协商，但未能达成一致。野生动物世界提供的同日拍摄的录像显示，郭兵表示其妻子不同意注册人脸，但其本人同意，并表示此行目的是升级年卡。当日郭兵未提出入园申请，也未激活人脸识别入园方式。2019年11月4日《钱江晚报》第二版《杭州野生动物世界年卡改为强制刷脸入园，法学博士提出质疑并诉至法院，动物园有权采集我的脸吗》一文中，登载郭兵意见：“采指纹，我是同意的，但是采集人脸信息，我是拒绝的”“11月2日下午，野生动物世界打电话说，我可以通过年卡和身份证双重的方式入园。但是，这样一个空头承诺，万一实行几次后就不让我进了呢？大家都是刷脸进入，把我变成一个例外，我心里也不舒服的。”事后，郭兵未按前述双重验证方式入园参观。　
　　另查明，野生动物世界的年卡中心设置在安检口旁边，与检票口相距较近。郭兵在办理双人年卡后，该年卡在2019年4月27日、5月4日、6月1日、9月14日有五人次使用记录。　
一审法院认为　　一审法院认为：本案的核心问题为对经营者处理消费者个人信息，尤其是指纹和人脸等个人生物识别信息行为的评价和规范问题。本案争议焦点归纳为：一、店堂告示、短信通知内容的效力认定问题；二、野生动物世界是否存在违约和欺诈行为，若存在，损失如何认定；三、郭兵能否要求野生动物世界删除已收集的个人信息。　
　　关于争议焦点一。《消费者权益保护法》等法律对于个人信息在消费领域的收集、使用并未采取禁止的态度，而是强调对个人信息处理过程的监督管理，即在前端收集个人信息阶段需要遵循合法、正当、必要原则和征得当事人同意的规则；在中端控制信息过程中需要遵循确保安全原则，不得泄露、出售或者非法向他人提供个人信息；在末端出现个人信息被侵害时，经营者需要承担采取补救措施等相应的侵权责任。本案中，野生动物世界基于年卡用户可在有效期内无限次入园畅游的实际情况，使用指纹识别、人脸识别等生物识别技术，以达到甄别年卡用户身份、提高年卡用户入园效率的目的，该行为符合合法、正当、必要原则的要求。郭兵办理年卡时，野生动物世界的店堂告示以醒目的文字告知购卡人需要提供包括指纹在内的部分个人信息，郭兵自行决定提供该信息成为年卡客户。该店堂告示内容保障了郭兵的消费知情权和对个人信息的自主决定权，未作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不属于《消费者权益保护法》第二十六条第三款规定的因含有上述内容导致无效的情形，故对郭兵的第1项诉讼请求，不予支持。关于郭兵的第2至第4项诉讼请求，根据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第十三条、第十六条第一款、第二十条第一项规定，在双方已经达成采取指纹识别方式入园合意的情况下，野生动物世界在履行合同期间向郭兵发送案涉两条短信，拟将原已达成的指纹识别入园方式变更为人脸识别入园方式，该行为属于单方变更合同的行为。从合同缔结角度，该短信的内容对郭兵而言属于新的要约，鉴于郭兵在诉前已经明确表示不同意变更人脸识别入园方式，并以诉讼方式要求确认该两条短信内容无效，应当认定野生动物世界发出的前述要约已失效。野生动物世界张贴的有关人脸识别的店堂告示未成为郭兵与野生动物世界之间的合同条款，对郭兵不发生法律效力，郭兵对该店堂告示不具有法律上的直接利害关系，其要求确认涉人脸识别的短信通知和店堂告示内容无效，不符合《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十九条第一项的规定，不予支持。　
　　关于争议焦点二。（一）关于郭兵主张的违约及赔偿问题。合同履行过程中，野生动物世界在未与郭兵进行任何协商，亦未征得其同意的情况下，短信告知郭兵未注册人脸识别将无法正常入园，在郭兵上门咨询求证时，野生动物世界的工作人员明确告知其不注册人脸识别将无法入园，而未告知存在其他的入园方式，该行为属于以明示的方式表明不履行原合同约定的主要义务，依据《合同法》第一百零八条规定，郭兵作为守约方，可以在履行期限届满前要求野生动物世界承担违约责任。尽管野生动物世界在2019年11月2日向郭兵告知了“年卡＋身份证”双重验证的入园方式，但该方式实际上亦改变了合同约定的履行方式，客观上增加了郭兵履行合同的负担，侵害了消费者的信赖利益。郭兵在本案中不要求解除合同，而要求野生动物世界退还年卡卡费并赔偿交通费。据郭兵当庭陈述，“退还”年卡费实质上是赔偿损失的性质，根据本案野生动物世界的违约情节以及郭兵的损失情况，野生动物世界承担的赔偿损失范围，包括自2019年10月26日起至合同期限届满之日止的合同利益损失及部分交通费。关于合同利益损失，应当以卡费1360元为基数，按利益受损的182天在合同履行期限365天中的比例折算，该部分损失为678元。关于郭兵主张的三项交通费，一审法院对郭兵因前往野生动物世界咨询交涉产生的往返交通费360元予以支持；对因前往一审法院立案和参加诉讼产生的两项交通费用，法律依据不足，不予支持。综上，野生动物世界应当赔偿郭兵上述两项费用合计1038元。（二）关于郭兵主张的欺诈及赔偿问题。郭兵主张野生动物世界存在欺诈行为有二：一是在办理指纹识别方式入园的年卡，以及要求人脸识别注册时，故意隐瞒存在其他入园方式的真实情况，诱使其作出错误意思表示；二是提供的入园和身份验证服务不符合保障个人信息安全要求。关于郭兵诉称的第一种欺诈行为，野生动物世界的客户群体分为单次购票客户和年卡客户等不同类型。年卡客户不同于单次购票用户，其在购买年卡后可以在特定时段内不限次数畅游，因此在每次入园前都应当接受身份查验，故对不同客户群体采用差异化的入园查验方式具有必要性和合理性。野生动物世界在本案中明确表示，郭兵办理年卡时只有通过采集游客个人指纹及人脸面部信息后办理年卡一种方式，没有其他年卡办理方式；所谓存在其他辅助入园方式，是指如持卡人指纹无法识别或未带年卡，以及服务合同有效期内游客不同意激活人脸识别方式等特殊情形，可以借助人工识别身份方式入园。根据野生动物世界的上述意见，结合郭兵已接受指纹识别入园方式并办理年卡的实际情况，现无证据证明野生动物世界在办卡时存在故意隐瞒其他入园方式误导郭兵作出消费决定的行为，郭兵主张的该项欺诈事由缺乏依据。至于野生动物世界告知郭兵若不接受人脸识别入园方案将无法入园的行为，属于不履行主合同义务的违约行为，郭兵未接受人脸识别入园的方案，双方未就此达成合意，因此未产生任何“欺诈”后果。关于郭兵主张的第二种欺诈行为，其依据的法律规范为国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一项和第十六条第一款的规定。对此，野生动物世界为正当经营活动所需，并在征得消费者同意的情况下收集、使用其指纹识别信息，尚无证据证明该项技术和野生动物世界提供的游览服务存在“不符合保障人身、财产安全要求”的情形。野生动物世界也已提供证据证明，其在采用指纹识别入园方式并收集消费者指纹时，已经尽到了告知、说明的义务，不存在欺骗、误导消费者的情形。综上，郭兵主张野生动物世界存在欺诈行为，并以此要求其承担赔偿责任，依据不足，不予支持。　
　　关于争议焦点三。本案系服务合同之诉，郭兵与野生动物世界签订的合同中并没有关于删除个人信息的约定。野生动物世界为更好地履行案涉服务合同，在订立合同之时，经征得当事人同意收集案涉信息，除人脸识别信息之外的其他信息收集行为符合合法、正当、必要原则，现无证据证明野生动物世界存在违反法律规定或约定处理个人信息的情形，郭兵要求野生动物世界删除相关信息，法律依据不足，不予支持。关于野生动物世界收集的郭兵及其妻子的人脸识别信息，野生动物世界抗辩系为后续采用人脸识别方式入园做准备，一审法院认为，合同当事人在办卡时签订的是采用指纹识别方式入园的服务合同，野生动物世界收集郭兵及其妻子的人脸识别信息，超出了必要原则的要求，不具有正当性。尽管野生动物世界在涉指纹识别的“年卡办理流程”中规定流程包含“至年卡中心拍照”，但其并未告知郭兵与其妻子拍照即已完成对人脸识别信息的收集及其收集目的，郭兵与其妻子同意拍照的行为不应视为对野生动物世界通过拍照方式收集两人人脸识别信息的同意。综上，郭兵要求野生动物世界删除收集的其个人人脸识别信息，理由正当，应予以支持。郭兵要求在第三方技术机构见证的情况下删除信息，法律依据不足，不予支持。关于郭兵要求删除入园记录信息的主张，入园记录既属于郭兵与其妻子的行踪信息，同时也是作为合同另一方的野生动物世界的经营信息。在没有证据证明野生动物世界发生泄露、篡改、丢失和其他违法使用前述信息行为，对郭兵及其妻子的个人信息权益已经造成损害或有发生损害较大可能的情况下，郭兵要求删除前述入园记录信息，不予支持。　
　　本案经一审法院审判委员会讨论决定，依据《中华人民共和国民法总则》第一百一十一条、第一百四十二条、《中华人民共和国合同法》第十三条、第十六条第一款、第二十条第一项、第一百零八条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、第二十九条、第四十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：一、野生动物世界赔偿郭兵合同利益损失及交通费共计1038元，于判决生效之日起十日内付清。二、野生动物世界删除郭兵办理指纹年卡时提交的包括照片在内的面部特征信息，于判决生效之日起十日内履行完毕。三、驳回郭兵的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费80元，由郭兵负担30元，野生动物世界负担50元。　
　　二审中，郭兵与野生动物世界围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证，认定如下：　
　　（一）关于郭兵提交的证据　
　　1.2019年4月24日至27日微信群聊天记录、郭兵办理双人年卡登记信息、2019年4月27日微信聊天记录、2019年4月27日婚礼现场照片、2019年10月17日郭兵微信朋友圈截图，欲证明郭兵因参加同学婚礼顺路带家人去野生动物世界，在先支付了年卡费用后才被要求前往年卡中心办理登记手续，在别无选择时被迫接受指纹识别。　
　　2．野生动物世界于2019年12月5日提交的《民事答辩状》第1页、野生动物世界品牌管理经理接受采访的视频、新京报报道《技术与隐私权之争：对话“人脸识别第一案”当事双方》、钱江晚报报道《杭州野生动物世界年卡改为强制刷脸入园，法学博士提出质疑并诉至法院》，欲证明野生动物世界明确表示在郭兵办理年卡登记手续前后，存在其他入园方式，其向郭兵故意隐瞒了其他入园方式。　
　　3．“杭州发布”发布的《2019杭州景区门票大全，收好够用一整年。（附省钱攻略）》、野生动物世界于2019年12月5日提交的《民事答辩状》第3页、野生动物世界于2020年1月6日提交的《补充答辩意见》第1、4、6页，欲证明相关店堂告示、短信通知属于不公平、不合理的规定，野生动物世界利用格式条款并借助技术手段强制郭兵以生物识别信息换取“价格优惠”。　
　　4．野生动物世界于2019年12月5日提交的《被告证据目录》，欲证明相关店堂告示、短信通知属于不公平、不合理的规定，野生动物世界利用格式条款并借助技术手段强制郭兵以生物识别信息换取“价格优惠”，其故意隐瞒了收集郭兵面部特征信息的事实和目的，不符合保障个人信息安全要求。　
　　5．野生动物世界于2019年12月5日提交的《民事答辩状》第2-3页、野生动物世界于2020年6月12日提交的《庭审主要答辩意见》第1页、野生动物世界于2020年6月14日提交的《庭审主要答辩意见》第1-2页、新京报报道《“人脸识别第一案”：谁能搜集我的脸？》、“鼎游信息”发布的《鼎游信息又双叒叕携手杭州野生动物世界秀操作啦。》，欲证明野生动物世界故意隐瞒了收集郭兵面部特征信息的事实和目的，不符合保障个人信息安全要求，其至少在2019年5月10日之前就已经与第三方技术公司合作进行人脸识别改造。　
　　6．叶建芳于2020年12月27日出具的情况说明，欲证明郭兵妻子不同意野生动物世界人脸识别入园要求。　
　　7．野生动物世界于2020年6月14日提交的《庭审主要答辩意见》第5页，欲证明野生动物世界肆意处理或者违法保存郭兵个人信息。　
　　8.2020年6月16日至2020年8月26日浙江移动微法院一审掌上法庭记录、野生动物世界于2020年6月24日提交的《关于法庭调查相关情况的补充说明》、野生动物世界于2020年8月16日提交的《关于年卡办理方式的说明》、郭兵于2020年8月28日提交的《关于被告情况说明的异议》，欲证明一审法院违法采纳野生动物世界所提交的证据。　
　　野生动物世界质证认为：对证据1-5、7、8的真实性无异议；对证据2、3、7、8以及证据1中郭兵办理双人年卡登记信息、证据5中《民事答辩状》、两份《庭审主要答辩意见》、新京报报道的关联性无异议，对证据1、5中其余证据以及证据4的关联性有异议；证据6，属证人证言，叶建芳为郭兵配偶，存在利害关系；对上述证据的证明目的均不予认可。　
本院认为　　本院经审查认为：证据1中郭兵办理双人年卡登记信息、证据2中钱江晚报报道系野生动物世界一审提交的证据，证据2、3、4、5、7中《民事答辩状》、《补充答辩意见》、《被告证据目录》、两份《庭审主要答辩意见》等形成于一审诉讼过程中并记录在卷，均不属于二审新证据范畴，至于反映的相关问题综合全案予以评判；证据1中微信聊天记录、照片、朋友圈截图，对真实性予以确认，但仅能反映郭兵因参加同学婚礼顺路带家人去野生动物世界，无法证明其他待证事实；证据2中视频、新京报报道，证据5中新京报报道、“鼎游信息”发布的文章，对真实性予以确认，对关联性及证明力将在说理部分结合本案其他相关事实和证据综合予以认定；证据3中“杭州发布”发布的文章，与本案缺乏关联性，不予认定；证据6，属证人证言，证人未出庭作证，真实性无法确认，且一审判决并未认定郭兵妻子同意人脸识别入园要求；证据8，不属于二审新证据范畴，一审法院已依法保障双方的诉讼权利，郭兵主张的待证事实不能成立。　
　　（二）关于野生动物世界提交的证据　
　　指纹识别闸机刷卡入园使用视频，欲证明野生动物世界收集郭兵及其妻子叶建芳的人脸识别信息是为了在入园时进行验证，未超出必要原则和“最小化”的限度。郭兵质证认为：对该证据的真实性、关联性及证明目的均有异议，视频是否系郭兵入园时的情况无法判断，且视频中未出现郭兵或叶建芳，无法达到证明目的。本院经审查认为，结合郭兵的质证意见，该证据不足以证明待证事实，故不予采信。　
　　另，郭兵二审中申请向杭州动物园调查核实“年票”用户的入园方式。因该事项与本案不具有关联性，故本院不予准许。　
本院查明　　本院对一审查明的事实予以确认。　
　　根据查明的事实以及双方的诉辩意见，本案二审的争议焦点为：一、店堂告示的效力认定；二、郭兵办理指纹年卡时选择权是否受到限制或侵害；三、野生动物世界是否存在欺诈；四、一审法院认定的赔偿损失数额是否合理；五、一审法院对个人信息删除的处理是否妥当。　
　　本院认为：自然人的个人信息受法律保护。经营者以收集、存储、使用等方式处理个人信息时，应当遵循合法、正当、必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并征得个人同意。生物识别信息作为敏感的个人信息，深度体现自然人的生理和行为特征，具备较强的人格属性，一旦被泄露或者非法使用，可能导致个人受到歧视或者人身、财产安全受到不测危害，故更应谨慎处理和严格保护。　
　　关于双方争议焦点，本院结合查明事实，认定如下：　
　　一、指纹识别店堂告示对双方具有约束力，但人脸识别店堂告示对郭兵不发生效力　
　　案涉店堂告示是指野生动物世界在不同时期推出的指纹识别店堂告示和人脸识别店堂告示。关于指纹识别店堂告示。野生动物世界在推出指纹年卡时，通过店堂告示以醒目的文字告知办理年卡的消费者需提供包括指纹在内的部分个人信息，且明示指纹识别信息用于入园验证。郭兵作为完全民事行为能力人，在知悉指纹识别店堂告示内容的情况下，权衡后自主作出办理年卡的决定并提供相关个人信息，应视为双方达成合意。　
　　指纹识别店堂告示系野生动物世界为重复使用而预先拟定的格式条款，并以醒目的文字告知，已尽到合理提示义务。而郭兵在办理年卡时并未明确提出说明要求，且配合提供个人信息并依照告示流程办理相关手续，嗣后又多次使用指纹识别方式入园游览，其行为足以表明其已注意并理解该告示内容。同时，该告示内容并未不合理地免除、减轻野生动物世界自身对收集的个人信息应尽安全保障义务等责任，或者不合理地限制郭兵的主要权利，不符合格式条款无效的法定情形。故郭兵提出野生动物世界利用格式条款并借助技术手段强制交易的理由，不能成立。　
　　综上，指纹识别店堂告示内容系双方服务合同条款的一部分，对双方均具有约束力。郭兵称其在交费后才知道办理年卡需录入指纹，既不符合常理，也缺乏有效证据佐证，对郭兵要求确认指纹识别店堂告示内容无效的请求，本院不予支持。人脸识别店堂告示是野生动物世界指纹年卡升级后面向新办卡用户发出的要约，并非郭兵与野生动物世界之间的合同条款，对其不产生效力，故郭兵要求确认人脸识别店堂告示无效的请求，本院不予支持。　
　　二、郭兵办理指纹年卡时选择权并未受到限制或侵害　
　　野生动物世界是面向不特定社会公众开放的场所，其为游客游览提供了不同入园方式的选择，即：可以单次按原价购票直接入园，也可以一次性付费购买年卡后在一定时间段内不限次数入园。年卡服务模式是野生动物世界基于自身商业经营需要所采取的营销方式。年卡具有特定的人身属性，每次入园前野生动物世界需验证消费者的身份。因生物识别技术具有准确度高、使用便捷等客观优势，故野生动物世界通过店堂告示告知消费者办理年卡需收集、使用生物识别信息用于入园身份验证。而消费者对是否允许经营者使用自身的生物识别信息享有自决权。野生动物世界只有在年卡消费者知情同意的前提下，才可以收集、使用消费者的生物识别信息。因此，郭兵知情后同意办理指纹年卡，其选择权并未受到限制。　
　　关于郭兵提出野生动物世界存在其他入园方式的问题。野生动物世界对此已作出说明，其他入园方式是在闸机无法正常识别指纹或未带年卡等特殊情况下，可以采取人工验证的辅助手段和应急措施。该方式系特定情况下经营者为更好地履行合同义务而提供的服务方式或内容，故郭兵据此主张办理指纹年卡时选择权受到侵害依据不足，本院不予支持。　
　　三、野生动物世界的行为不构成欺诈　
　　所谓欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。　
　　针对郭兵主张的第一项欺诈事由，即野生动物世界故意隐瞒收集人脸识别信息。本院认为，指纹年卡的办理流程中包含了“至年卡中心拍照”的规定，郭兵同意拍摄照片系基于办卡所需，野生动物世界在二审中亦表示在指纹无法识别等特殊情况下需要核对照片用于验证年卡消费者的身份。故就拍照行为本身而言，野生动物世界并不存在故意隐瞒或虚假告知，郭兵也未因此而陷入错误的意思表示。虽然野生动物世界在一审中陈述通过拍照行为采集了郭兵的“面部特征”，但二审中明确办卡时所采集的指纹年卡消费者的“面部特征”，在激活后才进行技术处理变成人脸识别信息。综合双方当事人的相关陈述，应认定野生动物世界通过拍照行为采集的是包含郭兵面部特征图像的照片。野生动物世界嗣后以短信方式通知郭兵激活人脸识别，鉴于郭兵并未同意，野生动物世界实际上并未完成对人脸识别入园方式所需的人脸识别信息的处理。因此，郭兵该节关于欺诈的主张依据不足，本院不予采信。　
　　针对郭兵主张的第二项欺诈事由，即野生动物世界故意隐瞒存在其他入园方式。本院认为，如上分析，野生动物世界所称的其他入园方式属于辅助手段和应急措施。根据日常生活经验，即使野生动物世界事前告知该些入园方式，年卡消费者也不可能因入园保障更加充分而决定不办卡，故野生动物世界是否对此进行披露不会对郭兵是否作出办理指纹年卡的决定产生影响。另，双方未就年卡入园方式变更为人脸识别达成合意，故郭兵以野生动物世界隐瞒其他入园方式导致其同意人脸识别为由主张构成欺诈，不能成立。　
　　针对郭兵主张的第三项欺诈事由，即野生动物世界提供的入园服务方式不符合保障个人信息安全要求。本院认为，经营者在依法依约收集个人生物识别信息后，应当采取技术措施和其他必要措施，确保收集、存储的个人信息安全，防止泄露、篡改或丢失。现无证据证明野生动物世界在掌控、使用郭兵个人信息的过程中存在泄露、篡改或丢失等基础性事实，故郭兵以此主张野生动物世界未保障其个人信息安全并构成欺诈，不能成立。　
　　四、野生动物世界单方变更入园方式构成违约　
　　野生动物世界通过两条短信向郭兵告知可以激活或注册人脸识别，系向郭兵发出新的要约。郭兵为此前往野生动物世界进行交涉。至纠纷成讼，郭兵未实际开通人脸识别功能，现有证据也不足以证明双方就年卡入园方式变更为人脸识别达成合意，加之郭兵在诉前以其他方式明确表示不同意使用人脸识别方式入园。故上述短信通知未成为双方之间的合同内容，郭兵要求确认短信通知无效的请求，已无评判必要。　
　　但是，由于入园方式直接关乎消费者游览权利的实现和保障，与消费者存在重大的利害关系。野生动物世界作为经营者应当依法全面、严格履行合同义务，不得利用自身在市场交易中的优势地位，损害消费者权益。现野生动物世界在未与郭兵进行协商亦未征得其同意的情况下，擅自将入园方式由指纹识别变更为人脸识别，并发送短信告知郭兵未注册人脸识别将无法正常入园，侵害了郭兵作为消费者的信赖利益，有违诚实信用原则，其单方变更入园方式的行为构成违约。一审法院判令野生动物世界承担相应的违约责任符合法律规定和本案实际，本院予以认同。　
　　关于一审法院认定的赔偿损失数额是否合理的问题。如前所述，郭兵以欺诈为由要求赔偿全额年卡费用缺乏事实与法律依据，本院不予支持。一审法院结合双方的合同履行情况，确定野生动物世界赔偿郭兵合同利益损失678元应属适当。郭兵前往野生动物世界咨询、交涉产生的交通费支出系因野生动物世界违约导致的损失，一审法院酌情确定交通费为360元亦属合理。对野生动物世界的相关上诉意见，本院不予支持。郭兵要求赔偿因本案诉讼而产生的交通费于法无据，本院亦不予支持。　
　　五、野生动物世界除删除郭兵的面部特征信息外还应删除其指纹识别信息　
　　人脸识别信息相比其他生物识别信息而言，呈现出敏感度高，采集方式多样、隐蔽和灵活的特性，不当使用将给公民的人身、财产带来不可预测的风险，应当作出更加严格的规制和保护。经营者只有在消费者充分知情同意的前提下方能收集和使用，且须遵循合法、正当、必要原则。　
　　本案中，野生动物世界在涉指纹识别的“年卡办理流程”中规定“至年卡中心拍照”，郭兵亦同意在办卡时拍摄照片，但提供照片仅系为了配合指纹年卡的使用，不应视为其已授权同意野生动物世界将照片用于人脸识别。野生动物世界虽自述其并未将收集的照片激活处理为人脸识别信息，但其欲利用收集的照片扩大信息处理范围，超出事前收集目的，违反了正当性原则。同时，鉴于收集照片与人脸识别利用的特定关系，野生动物世界又以短信通知等方式要求郭兵激活人脸识别，表明其存在侵害郭兵面部特征信息之人格利益的可能与危险。故一审法院判令野生动物世界删除郭兵办卡时提交的包括照片在内的面部特征信息并无不当。对野生动物世界的相关上诉意见，本院不予支持。　
　　野生动物世界除欲将照片用于人脸识别外，其收集、使用郭兵的包括指纹识别信息在内的其他个人信息，系在郭兵知情同意下进行，且未有证据证实存在泄露、非法提供或者滥用等情形。至于野生动物世界向其委托诉讼代理人提供的案件材料中包括郭兵的相关个人信息，系因诉讼所需，不能认定为泄露个人信息的行为。故郭兵基于上述理由要求删除其他个人信息，不能成立。但鉴于野生动物世界在合同履行过程中单方变更指纹年卡的入园方式，并停止使用指纹识别闸机，致使原约定的指纹识别入园服务方式无法实现，现郭兵要求删除其指纹识别信息，本院予以支持。　
　　关于野生动物世界二审中主张目前已删除郭兵的指纹和照片信息，郭兵对此不予认可，野生动物世界也未举证予以证实，本院不予采信。郭兵要求第三方见证删除且由野生动物世界承担见证费用亦缺乏法律依据，本院不予支持。　
　　综上，一审判决认定事实清楚，但实体处理存有部分不当。本案经本院审判委员会讨论决定，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：　
裁判结果　　一、维持杭州市富阳区人民法院（2019）浙0111民初6971号民事判决第一项、第二项，即“杭州野生动物世界有限公司赔偿郭兵合同利益损失及交通费共计1038元，于本判决生效之日起十日内付清”、“杭州野生动物世界有限公司删除郭兵办理指纹年卡时提交的包括照片在内的面部特征信息，于本判决生效之日起十日内履行完毕”；　
　　二、撤销杭州市富阳区人民法院（2019）浙0111民初6971号民事判决第三项；　
　　三、杭州野生动物世界有限公司删除郭兵办理指纹年卡时提交的指纹识别信息，于本判决生效之日起十日内履行完毕；　
　　四、驳回郭兵的其他诉讼请求。　
　　如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。　
　　一审案件受理费80元，由郭兵负担30元，杭州野生动物世界有限公司负担50元。　
　　二审案件受理费80元，由郭兵、杭州野生动物世界有限公司各负担40元。郭兵、杭州野生动物世界有限公司均于本判决生效之日起十五日内向本院申请退费。　
　　本判决为终审判决。　
落款