司法部发布3个人民调解工作指导案例

司法部发布3个人民调解工作指导案例

司法部发布3个人民调解工作指导案例

发布日期：2023-09-01

  为充分发挥人民调解工作指导案例的示范引领作用，为群众提供优质高效的调解服务，2023年7月20日，司法部发布“都匀市某小区业主与某物业公司物业纠纷调解案”“方城县刘某某与张某某损害赔偿纠纷调解案”“广东省某通信有限公司与南昌县某手机维修中心等商户知识产权纠纷调解案”3个案例，旨在向社会展示调解工作扎根基层、贴近群众、灵活便捷等优势特点和工作成效，为调解纠纷提供可推广、可借鉴的典型经验。
  此次发布的案例，主要集中在物业纠纷、损害赔偿纠纷、知识产权纠纷等与人民群众生产生活和经济社会发展密切相关的领域，充分体现了人民调解的优势特点，也体现了人民调解在保护知识产权、构建良好营商环境中发挥的积极作用，具有较强的典型性、示范性和指导性。案例一中，业主与物业公司的纠纷在人民法院再审环节，由负责再审的中级人民法院委托人民调解组织调解，调解员灵活运用法理情相结合的方式，借助多方力量，一揽子解决了困扰群众多年的群体性矛盾纠纷。案例二中，针对玉米种子出苗率低引发的涉农损害赔偿纠纷，调解员在实地调查的基础上，及时邀请农业专家参与，明确损害原因，对赔偿方案提出合理建议，妥善化解了矛盾纠纷，维护了双方当事人合法权益。案例三中，对于多家商户因缺乏知识产权保护意识侵犯他人知识产权的问题，调解员仔细调查案件事实，准确适用法律规定，耐心进行法律释明，依法及时有效化解了系列知识产权纠纷案件，不仅打击了违法行为，保护了知识产权，还通过以案普法提高了商户知识产权保护意识。
  近年来，各级司法行政机关和广大人民调解组织、人民调解员充分发挥调解职能优势，不断拓展调解工作领域，完善衔接联动制度机制，依法及时有效化解了大量社会矛盾纠纷，为维护社会和谐稳定，服务经济社会高质量发展作出了重要贡献。
  以上案例均可在中国法律服务网的“司法行政（法律服务）案例库”中搜索查询。
  案例一
  贵州省黔南州都匀市某小区业主与某物业公司物业纠纷调解案
  案例简介
  贵州省黔南州都匀市某小区部分业主因不满意某物业公司服务，拒绝交纳物业费，双方矛盾不断激化升级。物业公司就追缴物业费对部分业主提起了诉讼。一审法院认为，物业公司没有很好地尽到物业管理服务职责，但完成了一定的物业服务，业主不可以拒付所有物业费，故判决业主按照原收费标准的80%交纳物业费。二审维持原判。物业公司不服二审判决，向贵州省高级人民法院申请再审，贵州省高级人民法院裁定由原二审中级人民法院再审。再审期间，该中级人民法院将案件委托至某涉诉纠纷人民调解委员会进行调解。
  调解员深入小区调查了解情况，并分别邀请小区业主代表和物业公司进行座谈，详细了解双方诉求后指出，根据《物业管理条例》的相关规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用，如对物业公司的服务不满意，经过法定程序，可以解聘物业公司；物业公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务，及时解决业主合理诉求，业主才会心甘情愿按期交纳物业费。鉴于业主要求解聘物业公司，调解员及时邀请社区工作人员参加调解，经征求社区意见，双方解除物业服务合同后，在选聘新的物业公司前，由社区代管小区的物业管理服务工作。双方均对调解员的建议表示同意，物业公司也表示愿意减免部分物业费，并在业主交费率达到一定比例后主动退出小区。双方多年的矛盾纠纷顺利化解。
  案例编号：
  GZRTHZ1669171709
  案例内容
  【案情简介】
  都匀市某小区共有住宅12个单元782户，由某物业公司提供物业管理服务，业主按照住宅面积每月每平方米1.2元的标准向物业公司交纳物业费。自2017年以来，该小区业主认为物业公司服务不到位、管理存在缺陷，小区在安全保障、绿化、消防安全、公共设施维护、卫生状况等方面存在诸多问题，另有少部分业主的住房墙体渗水导致室内墙面和家具损坏，经反复沟通亦未得到一个好的处理。由于小区没有成立业主委员会，导致业主提出的合理诉求和建议得不到有效监督和组织实施，业主也无法通过业主委员会更换新的物业公司，遂有230户业主长期不交纳物业费，物业公司与业主之间的矛盾不断激化升级。
  2020年，物业公司就追缴部分业主物业管理费提起诉讼。一审法院认为，物业公司没有很好地尽到物业管理服务职责，但完成了一定的物业服务，业主不可以拒付所有物业费，故判决业主按照原收费标准的80%交纳物业费。二审维持原判。物业公司不服二审判决，向贵州省高级人民法院申请再审，贵州省高级人民法院裁定由原二审中级人民法院再审。再审期间，该中级人民法院于2022年4月委托都匀市涉诉纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）进行诉中调解。
  【调解过程】
  因纠纷涉及人数多，社会影响大，调委会会同有关单位对案件进行分析研判，形成调解工作方案，并组成工作专班，深入小区调查了解情况。
  经了解，小区确实存在部分电梯没有得到及时维护，部分门禁系统、井盖等公用设施设备损坏没有修复，部分排污管道破损未及时修理导致污水横溢等情况，但仅限于小区部分地方，而非大部分区域。部分业主表示多次向物业公司提出整改意见，未得到物业公司及时反馈和解决后，才决定不予支付物业费；也有业主提出要求物业公司将小区存在的全部问题解决后解除合同离场；还有业主提出坚决不交物业费，法院判多少就交多少；已全额交纳物业费的业主要求物业公司按照法院判决的结果退还20%的物业费。物业公司表示因为业主没有按期交纳物业费，公司没有经费，所以才无法及时解决电梯维护、排污管道修复等问题。
  针对了解到的情况，调解员决定先“背靠背”做思想工作，再“面对面”沟通的方式，一对一做好案件双方当事人的法治宣传和思想疏导工作。
  调解员邀请小区业主代表进行座谈。调解员指出，双方之间签订有物业服务合同，根据《物业管理条例》 第四十一条规定：“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用……”业主们理应按约定交纳物业费。针对业主们不满意物业服务的相关问题，调解员表示，经查明，物业公司提供的物业服务存在的问题仅是局部瑕疵，且后来物业公司有将垃圾清理掉，以物业服务存在局部瑕疵为由拒交全部物业费不合理，若双方再继续僵持下去，物业公司没有资金支持工作，小区环境可能会越来越差，于双方无益。调解员承诺会尽力协调物业公司把小区存在的问题解决好，希望业主们参照法院一审判决交纳物业管理费，若业主们实在是在对物业公司的服务不满意，根据《物业管理条例》第十一条规定：“下列事项由业主共同决定……（四）选聘和解聘物业服务企业……”只要业主们一致同意，他们有权解聘该物业公司。小区业主代表们向其他住户反馈调解员意见，商议之后一致同意参照法院判决交纳物业管理费并解聘物业公司。
  随后，调解员与物业公司负责人交谈，指出根据《物业管理条例》第三十五条第一款规定：“ 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。”物业公司服务到位了，业主们才会心甘情愿按期交纳物业费，但物业公司确实存在对部分业主反映的问题未及时处理、部分公共区域管理不善等问题，这才导致业主拒交物业费。调解员表示，现在业主们已同意按法院判决支付物业费，并要求解除双方之间的合同，建议物业公司反思自身存在的问题，若想要继续在物业服务行业做下去，好的口碑需要立起来，建议公司在退出小区前解决好业主们此前多次反映的部分问题。多番入情入理地劝解，物业公司负责人最终接受调解员的建议。
  调解员趁热打铁，组织业主代表和物业公司负责人见面，并邀请社区工作人员参加。调解员表示，目前尚不能马上找到接手小区的物业公司，经征求社区意见，双方解除物业服务合同后，由社区代管小区的物业管理服务工作，在业主物业费交付率达到80%后，物业公司将物业管理工作移交给社区。此时物业公司提出，若业主能一次补齐物业费，愿按照每平方米1元的标准收取物业管理费。最终，在调解员主持下，双方当事人达成合意，纠纷得以化解。
  【调解结果】
  经调解员耐心细致的工作，业主代表、物业公司共同达成以下协议：
  1.在2022年10月某日前，业主主动向物业公司一次性补交拖欠物业费的，物业公司同意按照每平方米1元的标准收取物业管理费；
  2.物业公司在业主补交物业管理费交费率达到80%以上后，即将小区物业管理服务工作主动移交给社区进行代管，物业公司退出该小区物业管理区域。
  【案例点评】
  近年来，业主与物业公司间的纠纷时常产生，大部分纠纷系业主认为是物业公司管理服务不到位，拒绝交纳物业费，双方各执一词，互不退让，使矛盾愈演愈烈。本案中，调解员之所以能调解好该纠纷，一是充分调查了解，透过纠纷看本质，抓住问题关键，对症下药。二是运用好法理、情理，从事实出发，情法结合进行调解，让当事人明白自身权利和义务，并引起当事人的反思。三是灵活借助他方力量。借助社区力量，调解员建议业主由社区代管，这在一定程度上有助于实现业主自治，最终促使当事人互谅互让，达成调解协议。
  案例二
  河南省南阳市方城县刘某某与张某某损害赔偿纠纷调解案
  案例简介
  河南省南阳市方城县某镇某村村民张某某在农忙时用家中大型拖拉机和播种机帮助他人播种，赚取劳务费。邻村村民刘某某请张某某为自己的土地播种秋玉米。播种后，刘某某发现玉米种子出苗率极低，认为是张某某对玉米种子播种深度不足所致，要求张某某赔偿相应损失，张某某不予认可。双方协商无果，刘某某向方城县某镇人民调解委员会申请调解。
  为确保损害原因研判的科学性，调解员邀请刘某某、张某某和农业专家共同前往刘某某土地处开展调解工作。经过现场调查和同期同类玉米种子出苗率对比，调解员和农业专家以及双方当事人共同确定，张某某对玉米种子播种深度不足是玉米种子出苗率低的主要原因。调解员向张某某指出，根据《中华人民共和国民法典》的规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。张某某播种过浅导致玉米种子出苗率低，存在过错，应向刘某某承担损害赔偿责任。对于损害赔偿数额，调解员在咨询农业专家意见后，建议刘某某综合考虑土地可以重新播种玉米、不影响秋收、化肥已产生相应效果、与张某某系多年朋友不宜伤害感情等因素，降低索赔要求。经过调解员反复耐心劝说，双方当事人就损害赔偿数额达成一致意见，当场握手言和。
  案例编号：
  HNYRTQT1672815669
  案例内容
  【案情简介】
  方城县某镇某村村民张某某长期务农为生，因家中购有大型拖拉机与播种机，农忙时为他人土地播种，赚取劳务费。2022年7月某日，邻村村民刘某某同张某某协商，请其为自己的3亩土地播种秋玉米，双方商议劳务费为40元/亩。15日后，刘某某前往地里查看，发现自己3亩土地上的玉米种子出苗率极低，认为是玉米种子播种深度不足所致。刘某某前往张某某住处协商无果，无奈之下，向方城县某镇某村人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解。
  【调解过程】
  调委会在接到刘某某的调解申请后，立即委派调解员与刘某某进行沟通，进一步了解案件情况。刘某某表示，7月某日播种之时，张某某的播种机机腿曾发生故障，自己曾善意提醒张某某将播种机修理后再进行播种，但张某某直言无碍，并未对播种机机腿进行修理。刘某某认为，播种机故障导致玉米播种深度不足系出苗率低的主要原因，要求张某某赔付玉米播种所消耗的3袋半化肥560元、3袋玉米种180元及玉米播种劳务费用120元，共计860元，另外再向自己支付因玉米播种失败导致的预期经济损失4000元。调解员随后同张某某取得联系，张某某以影响出苗率低因素较多，无法判定主要原因为由，拒绝了刘某某的赔偿主张。
  听取了双方当事人的表述后，调解员认真梳理案件，并归纳出本案争议焦点有两个：一是播种机故障与玉米种子出苗率低之间是否存在因果关系，二是后续相关费用的赔付问题。
  在征得张某某同意调解的意见后，调解员邀请刘某某和张某某前往刘某某土地处展开“面对面”调解，同时邀请经验丰富的农业专家共同参与调解。
  到达案涉土地处后，调解员首先向双方当事人告知了人民调解的工作程序、工作原则及双方权利义务。随后，调解员与农业专家、双方当事人对玉米种子出苗情况进行查看。经查看，刘某某土地中所播种的玉米种子大部分均未出苗，农业专家选取多处地点将其表面土层扒开，发现土地中的玉米种子均播种在地下极浅的位置，未达到玉米种子应有的播种深度，导致玉米种子无法正常发芽。农业专家还对比了同期其他村民所播种的同品牌玉米种子和肥料情况，发现其他村民的玉米均能正常出苗，据此，双方确定玉米种子播种深度不足系玉米种子出苗率低的主要原因。
  随后，调解员等一行人返回调委会，调解员继续同双方当事人展开调解工作。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。”调解员指出，根据对案涉土地的实地查看结果，已经明确了玉米种子出苗率低的主要原因系张某某播种过浅所致，张某某存在过错，应承担侵权责任。双方当事人听到调解员有理有据的分析后均表示认可，但对赔偿金额仍存在较大分歧。张某某表示，目前正值8月初，刘某某土地上还可以重新播种玉米，并不会对本年秋季玉米收成造成实质影响，且化肥在前期一次性投入后已产生相应效果，重新耕种时无需再次施肥。故张某某表示只愿向刘某某赔付经济损失包括玉米种子180元和玉米播种劳务费用120元共计300元，而刘某某则坚持原赔偿请求。
  见此情形，调解员向农业专家咨询，得到农业专家对张某某有关重新播种方案的可靠性和化肥效力确有保障的认可后，进一步同刘某某展开说服沟通。调解员建议刘某某考虑未实际影响玉米收成的客观情况，以及其与张某某系多年朋友，平日关系不错，并无历史积怨的情况下，换位思考，尽快解决问题，并抓紧时间重新补种，确保秋季玉米收成。经过调解员反复耐心的劝说，刘某某最终表示同意张某某的损害赔偿方案，双方当事人就此达成一致意见。
  【调解结果】
  在调解员的主持下双方签订了书面调解协议，具体协议如下：
  1.张某某向刘某某支付玉米种子180元和玉米播种劳务费用120元，共计300元；
  2.本案所涉及的赔偿金采用一次性方式当场支付；
  3.自双方当事人签订协议后，双方均承诺遵守该协议内容，不再为此事发生纠纷。
  在张某某现场向刘某某支付300元损害赔偿金后，双方当事人握手言和，均对本次调解表示满意。
  【案例点评】
  本案是一起涉农损害赔偿纠纷案件。在本起纠纷的调解中，调解员耐心的与双方当事人进行沟通，充分听取当事人的意见和诉求，邀请双方当事人和农业专家共同前往案发土地进行查看，抓住问题关键点，对引发本案的主要原因进行合理判定。随后，调解员正确运用调解技巧，合理措辞，耐心的对双方进行疏导。调解员从法、理、情不同的角度展开调解，并从双方的角度出发，给出合理建议，最终促成双方对损害赔偿数额达成一致，本起矛盾得到圆满化解。
  案例三
  广东省某通信有限公司与南昌县某手机维修中心等商户知识产权纠纷调解案
  案例简介
  广东省某公司（以下简称“某公司”）对某知名品牌电话机、手机、手机配件、饰品等商品和服务拥有注册商标。因江西省南昌市南昌县某手机维修中心等六家手机销售和维修商户在经营活动中，存在销售假冒某知名品牌注册商标的手机充电器、数据线等行为，某公司向法院提起诉讼，要求六家商户赔偿侵犯其知识产权造成的经济损失和合理开支。六家商户均不同意某公司诉求。法院经研究，将案件移送至某知识产权纠纷人民调解委员会进行调解。
  调解员全面详细阅读了某公司的起诉状和证据材料，并查阅了各地法院对类似商标侵权案件的裁判文书，重点了解赔偿金额的计算标准和方法，同时与双方当事人进行了沟通。调解员向六家商户指出，根据《中华人民共和国商标法》的规定，销售假冒他人注册商标商品的行为属于商标侵权行为，如无法提供证据证明自己履行了销售商注意义务、存在法定免责情形，则应承担相应的法律责任。调解员在建议六家商户提高知识产权保护意识的同时，向六家商户解释了实际损失标准、侵权所得标准、法定赔偿额、合理开支等项目的计算方法，并通过出示类案裁判文书的方式，打消了六家商户担心调解赔偿数额高于裁判赔偿数额的顾虑。另一方面，调解员建议某公司考虑六家商户的经营状况和实际收益，以及其主要目的是为了打击假冒产品并非获得赔偿金等因素，尽量降低赔偿要求。在调解员耐心劝导下，双方就赔偿数额达成一致意见并签订调解协议。
  案例编号：
  JXRTHZ1667273859
  案例内容
  【案情简介】
  某通信有限公司（以下简称某公司）是广东一家民营企业，公司经营范围包括生产和销售各类电话机、手机、手机配件、饰品等，某公司在上述商品和服务上拥有某知名品牌注册商标。
  2022年1月底，某公司向南昌某法院起诉南昌县某手机维修中心、南昌县某通讯经营部、安义县某通讯服务部、南昌县某通讯业务代办点、南昌县某通讯店、南昌县某手机维修中心等六家手机销售和维修商户，理由是上述六家商户在经营活动中有销售假冒某知名品牌注册商标的手机充电器、数据线等手机配件的行为，请求法院判处六家商户各赔偿其经济损失及合理开支4万元。
  但六家商户都表示，自己只销售极少量的标有某知名品牌商标的充电器、数据线等手机配件，作为零售商，无法分清真品与假货，而且自己也不是生产假货的厂家，不应承担赔偿责任；即使侵权，所得收益才几十元或者一百多元，无力承担某公司提出的4万元的赔偿数额。
  法院经过研究，将该案移送至某知识产权纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）调处。调委会受理纠纷后，经研判，指派经验丰富的调解员进行调解。
  【调解过程】
  调解工作开始后，调解员全面详细阅读起诉状、某公司提交的证据材料，并查阅了各地法院对类似商标侵权案件的裁判文书，重点了解有关赔偿金额的计算标准和方法；同时与双方当事人进行电话沟通，了解想法诉求。本案属于系列案，调解员需要和六家商户一一电话联系并逐个沟通。
  首先，调解员了解到，某公司作为手机品牌厂商，在国内手机市场占有较高份额，某知名品牌是一个有一定影响的手机品牌，某公司提起这批诉讼，主要目标是为了打击假冒其注册商标的盗版手机配件产品，获得赔偿金不是主要目的。
  随后，调解员与六家商户沟通，由于六家商户都是零售商，属于小本经营，市场上假冒某知名品牌手机配件的产品普遍存在，商户们缺乏知识产权的保护意识，对于自己突然被告上法庭，感到难以接受。调解员在调解之前，首先表达了对六家商户想法的理解，同时告诉他们调解的优势，打消了他们的思想顾虑。
  调解当日，某公司代理律师和六家商户均到场参加。调解员首先让双方当事人阅读调解告知书，查阅相关卷宗的证据材料，了解本次调解的目的，让双方当事人表达自己的想法和意见后，调解员总结出双方当事人的争议主要聚焦于两点：一是作为零售商的六家商户是否构成侵害某公司的商标权，是否要承担责任；二是如果认定六家商户构成侵权，鉴于六家商户所得收益很少，赔偿数额如何计算。
  调解员在与六家商户沟通时指出，《中华人民共和国商标法》第五十七条第一款第三项规定:“销售假冒他人注册商标商品的行为属于商标侵权行为。”构成侵权就应该承担相应的法律责任。针对六家商户提出的不知道自己卖的是假货，无法辨别所卖商品是真品还是假货的问题，调解员告知他们，销售商在销售商品时是有一定注意义务的，根据《中华人民共和国商标法》第六十四条的规定:“销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，可以不承担赔偿责任。”六家商户应当证明自己在进货时有合法来源，自己的进货属于正常的商业方式，包括：（1）进货渠道合法，能说明直接的供货商、该供货商有营业执照，能披露侵权产品生产者的信息；（2）进货价格合理，自己的进价不能过分低于品牌厂商正常的供货价格；（3）能提供与其合理注意义务程度相当的交易单据，如买卖合同、进货单、发票等符合交易习惯的单据。从目前证据情况看，六家商户并不存在前述免责情形。
  针对六家商户提出的赔偿数额过高的问题，调解员以《中华人民共和国商标法》第六十三条中关于商标侵权赔偿数额的计算方法的规定，给六家商户解释了实际损失标准、侵权所得标准，法定赔偿额，合理开支等项目的计算方法，并指出即使六家商户实际侵权所得只有几十元钱或一百多元钱，但是某公司为了维权，请公证机构收集证据的取证费用、请律师代理诉讼的代理费、律师参加诉讼的差旅费等都可以计算在合理开支中，平均分摊下来，每个商户几千元。这些问题解释清楚后，六家商户心中的疑问和委屈消除了，思想也慢慢的开始转变。
  与某公司沟通时，调解员劝说某公司，考虑六家商户的经营状况和实际收益，尽量放低预期，尽快拿到赔偿，尽早结案。
  至此，六家商户对自己要承担赔偿责任没有异议，但是对假如案件进入诉讼阶段，法官可能判决的赔偿数额表示担心，怕自己现在接受调解达成的赔偿数额最后高于法官的判决数额，自己吃亏。为打消六家商户的疑虑，调解员向双方出示类案裁判文书，让双方了解类似案例的判决结果，使六家商户对赔偿数额的合理范围做到心中有数。随后，调解员再次对双方就赔偿数额进行调解，六家商户表示愿意接受某公司提出的赔偿要求。
  【调解结果】
  2022年2月底，六家商户与某公司达成了调解协议，内容如下：
  1.六家商户各赔偿某公司经济损失及合理开支3000元整并当场支付；
  2.六家商户停止销售涉及某知名品牌商标的充电器、数据线等手机配件；
  3.某公司在收到赔偿金后立即向法院申请撤诉，并保证不再就本案提起诉讼。
  经回访，纠纷双方均对调解结果表示满意。
  【案例点评】
  近年来，因侵犯知识产权引发的纠纷日益频发，相当一部分案件属于系列案，案情简单，涉及的法律问题争议不大，如果能在诉前通过调解有效解决，不仅可以减轻法院的审判压力，也能及时对六家商户进行普法，培养广大经营者尊重他人知识产权的意识，营造良好的知识产权保护环境。本案从法院立案庭转给调委会到调解成功，仅经过11天的时间，有效节省了当事人的维权成本。调解员在查清事实和证据的基础上，注重法理情相结合，寻求突破口，促成双方互相让步，达成调解。